Amazon Connect Customer อนุญาตให้เจ้าหน้าที่สามารถพักการสนทนาทางอีเมลได้ในระหว่างที่รอข้อมูลหรือการอนุมัติ ทำให้พวกเขาสามารถรับสายที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าได้ และกลับมาดำเนินการต่อในภายหลัง ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ที่รอผู้ควบคุมอนุมัติการคืนเงินสามารถพักอีเมลและรับสายที่เข้ามาได้
ช่วงเวลาที่ถูกพักจะถูกติดตามแยกต่างหากจากเวลาที่ใช้ในการจัดการ ทำให้ผู้ควบคุมเห็นภาพรวมเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการทำงานกับอีเมลได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
เจ้าหน้าที่สามารถพักและกลับมาดำเนินการต่อได้โดยตรงจาก Agent Workspace หรือ Contact Control Panel (CCP) และผู้ควบคุมสามารถตรวจสอบอีเมลที่ถูกพักและระยะเวลาการพักได้แบบเรียลไทม์ รวมถึงใช้ flow เพื่อกลับมาดำเนินการหรือโอนอีเมลโดยอัตโนมัติหากเกินเกณฑ์ที่ตั้งไว้
ฟีเจอร์การพักและกลับมาดำเนินการอีเมลของ Amazon Connect Customer พร้อมให้บริการในภูมิภาค US East (N. Virginia), US West (Oregon), Africa (Cape Town), Asia Pacific (Seoul), Asia Pacific (Singapore), Asia Pacific (Sydney), Asia Pacific (Tokyo), Canada (Central), Europe (Frankfurt) และ Europe (London)
ศัพท์ที่ควรรู้
- Amazon Connect Customer – เป็นบริการของ Amazon ที่ช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้าสามารถจัดการการติดต่อสื่อสารได้
- Agent Workspace – คือพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่ที่ใช้ในการจัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
- Contact Control Panel (CCP) – คือแผงควบคุมที่ใช้ในการจัดการสถานะการติดต่อสื่อสาร
- Pause/Resume – คือการพักและกลับมาดำเนินการต่อการสนทนาที่ถูกหยุดไว้ชั่วคราว
ที่มา: AWS