Amazon Connect Customer ได้เพิ่มฟังก์ชันให้ Agent สามารถรวมและเชื่อมโยงเคสที่เกี่ยวข้องใน Agent Workspace ได้แล้ว เพื่อช่วยให้การแก้ไขปัญหาลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วและสอดคล้องกัน
หากลูกค้าติดต่อเข้ามาเกี่ยวกับปัญหาเดิมซ้ำๆ หรือผ่านหลายช่องทาง ประวัติการติดต่ออาจถูกแยกเป็นหลายเคส ซึ่งตอนนี้ Agent สามารถรวมเคสเหล่านั้นให้เป็นเคสเดียวพร้อมประวัติที่ครบถ้วนได้
นอกจากนี้ยังสามารถเชื่อมโยงเคสที่เกี่ยวข้องกัน เช่น เคสของลูกค้าหลายรายที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาเดียวกัน เพื่อให้สามารถประสานงานและตอบสนองได้อย่างสอดคล้องกัน
ฟีเจอร์นี้พร้อมใช้งานในหลายภูมิภาคของ AWS รวมถึง US East (N. Virginia), US West (Oregon), และภูมิภาคอื่นๆ ที่ระบุไว้
ศัพท์ที่ควรรู้
- Agent Workspace – พื้นที่ทำงานของ Agent ที่ใช้ในการจัดการการติดต่อลูกค้า
- Amazon Connect Customer – บริการของ Amazon ที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการการติดต่อลูกค้าผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์
- Merge cases – การรวมเคส คือการรวมหลายเคสที่เกี่ยวข้องกันให้กลายเป็นเคสเดียว
- Link cases – การเชื่อมโยงเคส คือการเชื่อมโยงเคสต่างๆ ที่มีความสัมพันธ์กันไว้ด้วยกัน
ที่มา: AWS