Ahmad Al-Dahle CTO ของ Airbnb ได้เข้าร่วมพูดคุยในพอดแคสต์ Stack Overflow เพื่ออภิปรายถึงปัญหาที่ซับซ้อนที่สุดของ AI นั่นคือการสนับสนุนลูกค้า
ปัญหาหลายฝ่ายในระบบสนับสนุนตลาด
การสนับสนุนในตลาดของ Airbnb มีผู้เกี่ยวข้องสี่ฝ่าย แต่ละฝ่ายมีความต้องการที่แตกต่างกัน ซึ่ง AI Agent ต้องทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการจัดการความขัดแย้งเหล่านี้
AI Agent ต้องติดตามสถานะที่สำคัญ เช่น คู่กรณีที่เกี่ยวข้อง บันทึกหลักฐาน ขีดจำกัดอำนาจ และตัวกระตุ้นการยกระดับปัญหา
การแลกเปลี่ยนระหว่างความหน่วงกับความแม่นยำ
การตัดสินใจเกี่ยวกับรูปแบบการตอบสนองต้องชั่งน้ำหนักระหว่างการตอบกลับที่รวดเร็วกับการใช้เวลาในการตรวจสอบเพื่อให้ได้คำตอบที่ถูกต้อง
สำหรับช่องทางแชท การตอบกลับควรใช้เวลาประมาณสามถึงห้าวินาที ในขณะที่การสื่อสารด้วยเสียงต้องมีการเตรียมข้อมูลล่วงหน้าเพื่อให้การสนทนาเป็นไปอย่างราบรื่น
การประเมินตามรอบ
มีการกำหนดวงจรการประเมินเพื่อปรับปรุงโมเดล เช่น การใช้ชุดข้อมูลทองคำ (Golden set) สำหรับการเปลี่ยนแปลงนโยบาย หรือการวิเคราะห์ข้อมูลจากบทสนทนาจริงเพื่อปรับปรุงโมเดล
สำหรับงบประมาณความหน่วงในช่องทางแชท ควรอยู่ที่ประมาณสามถึงห้าวินาที และสำหรับเสียง ควรอยู่ที่ประมาณหนึ่งวินาทีสำหรับการรับเสียงครั้งแรก
ศัพท์ที่ควรรู้
- AI Agent – ตัวแทนปัญญาประดิษฐ์ที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการจัดการการสื่อสารและการตัดสินใจ
- Latency – ความหน่วงหรือระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองของระบบ
- Authority ceiling – ขีดจำกัดสูงสุดของอำนาจที่ AI Agent สามารถตัดสินใจได้ด้วยตนเอง
- Golden set – ชุดข้อมูลตัวอย่างที่ใช้ในการทดสอบและตรวจสอบความถูกต้องของโมเดล
ที่มา: pastagi.com