ตอนนี้คุณสามารถดูเมตริกของคุณโดยแบ่งตามกลุ่มลูกค้าได้แล้ว ไม่ว่าจะเป็น Customer Lifetime Value (LTV) หรือสถานะของผู้โทรซ้ำ คุณสามารถเปรียบเทียบได้ว่าเมตริกใดแตกต่างกันระหว่างผู้โทรซ้ำกับกลุ่มติดต่ออื่นๆ หรือผลลัพธ์ในกลุ่มลูกค้าที่มี LTV สูงสุดเป็นอย่างไร
การแบ่งกลุ่มนี้ช่วยให้คุณสามารถตรวจจับกลุ่มที่มีแนวโน้มว่าจะเกิดปัญหาได้ก่อนที่ข้อมูลจะรวมกันในภาพรวม และเมื่อพบว่ากลุ่มใดมีประสิทธิภาพต่ำ ก็สามารถดำเนินการแก้ไขได้ เช่น การส่งลูกค้า LTV สูงไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด การปรับปรุง Knowledge bases และ Self-service flows สำหรับผู้โทรซ้ำ หรือการปรับปรุงคำแนะนำสำหรับ Agent ในกลุ่มที่ความพึงพอใจเริ่มลดลง
การแบ่งกลุ่มนี้บอกคุณว่าต้องมองหาที่ไหน และเมตริกจะบอกคุณว่าต้องแก้ไขอะไร
ศัพท์ที่ควรรู้
- Amazon Connect – แพลตฟอร์มการติดต่อสื่อสารที่ให้บริการโดย Amazon
- Customer Lifetime Value (LTV) – มูลค่ารวมที่ลูกค้าจะสร้างให้กับธุรกิจตลอดช่วงเวลาที่เขาใช้บริการ
- Repeat callers – กลุ่มลูกค้าที่เคยติดต่อเข้ามาใช้บริการมากกว่าหนึ่งครั้ง
ที่มา: AWS