ตัวชี้วัดมาตรฐานอุตสาหกรรมสำหรับบริการลูกค้าคือ containment rate ซึ่งวัดจำนวนข้อซักถามที่ถูกจัดการโดย chatbot จนไม่ถึงตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แต่ทีมงานของ Ada พบว่าตัวชี้วัดนี้มีปัญหา
Gozzo กล่าวว่า แม้ว่าหลายโซลูชันจะทำ containment rate ได้ถึง 80-100% แต่หากอ่านบทสนทนาแล้วพบว่าประสบการณ์ของลูกค้ายังคงแย่
Ada จึงมุ่งเน้นการปรับปรุงว่าการสนทนานั้นได้รับการแก้ไขได้ดีเพียงใด โดยเริ่มต้นจากการใช้ GPT-4 ร่วมกับข้อมูลในอดีต เพื่อสร้างกรอบการประเมินใหม่
ปัจจุบัน AI Agent ของ Ada ใช้ Multi-agent configuration ที่ขับเคลื่อนด้วย OpenAI API ซึ่งคำถามของลูกค้าจะถูกป้อนผ่านโมเดลหลายครั้ง เพื่อทำความเข้าใจ สะท้อน และเรียกใช้เครื่องมือจนกว่าจะได้คำตอบ
เวอร์ชันก่อนหน้ามี containment rate 70% แต่มีอัตราการแก้ไขเพียง 30% แต่ลูกค้าที่ใช้ระบบใหม่มีอัตราการกักเก็บใกล้เคียงกัน แต่มีอัตราการแก้ไขสูงถึง 60% และสูงสุดกว่า 80% ซึ่งส่งผลกระทบเชิงบวกอย่างมากต่อ ROI ของลูกค้า
ศัพท์ที่ควรรู้
- Containment rate – อัตราที่การสอบถามของลูกค้าถูกจัดการโดยบอทจนไม่จำเป็นต้องใช้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เข้ามาช่วย
- GPT-4 – โมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่ Ada ใช้เป็นพื้นฐานในการสร้างระบบการสนทนา
- Multi-agent configuration – การตั้งค่าที่ใช้เอเจนต์หลายตัวทำงานร่วมกันเพื่อประมวลผลคำขอของลูกค้า
- OpenAI API – ส่วนต่อประสานที่ทำให้โมเดลของ OpenAI สามารถทำงานร่วมกับระบบของ Ada ได้
ที่มา: OpenAI