เมื่อลูกค้าติดต่อ Travelers หลังเกิดอุบัติเหตุ พวกเขาต้องการความช่วยเหลือทันทีและความมั่นใจว่ากระบวนการเคลมจะเป็นไปอย่างราบรื่น แต่การให้บริการในระดับใหญ่นั้นเป็นความท้าทายทางปฏิบัติ
เหตุการณ์ภัยพิบัติสามารถสร้างเคลมได้มากกว่า 100,000 รายในเวลาเพียงไม่กี่วัน โดยปีที่แล้ว Travelers จัดการมากกว่า 1.5 ล้านเคลม และจ่ายค่าสินไหมกว่า 23 พันล้านเหรียญ
เพื่อช่วยจัดการกับปริมาณที่เพิ่มขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า Travelers จึงได้สร้าง AI Claim Assistant ซึ่งเป็นโซลูชันเสียงอัตโนมัติเต็มรูปแบบที่ขับเคลื่อนด้วย OpenAI Realtime API และ frontier models
ผู้ช่วยนี้ใช้การสนทนาตามธรรมชาติเพื่อนำทางลูกค้าตั้งแต่การแจ้งครั้งแรกสำหรับเคลมความเสียหายของยานยนต์ ตอบคำถามเกี่ยวกับกรมธรรม์ รวบรวมรายละเอียด และยื่นเคลม
หลังจากการเปิดตัวในแปดรัฐ Travelers ได้ขยายบริการนี้ทั่วประเทศภายในสองเดือน โดยลูกค้า 85–90% ใช้ AI Assistant ในการดำเนินการเคลมจนเสร็จสิ้น
Travelers ได้เชื่อมต่อโมเดลของ OpenAI เข้ากับโครงสร้างพื้นฐานการเคลม ระบบการประสานงาน และเครื่องมือภายใน เพื่อให้สามารถทำงานในระดับองค์กรได้อย่างปลอดภัย
ลูกค้าสามารถรับการสนับสนุนได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่มีเวลารอ แม้ในช่วงเหตุการณ์ภัยพิบัติ ขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการเคลมสามารถให้ความสนใจกับกรณีที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้ความเชี่ยวชาญของมนุษย์
ศัพท์ที่ควรรู้
- Travelers – บริษัทประกันที่ให้บริการจัดการเคลม
- AI Claim Assistant – ผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ AI เพื่อช่วยจัดการกระบวนการเคลม
- OpenAI Realtime API – ส่วนต่อประสานที่ทำให้ AI สามารถตอบสนองแบบเรียลไทม์ได้
- Frontier models – โมเดล AI ขั้นสูงที่มีความสามารถในการประมวลผลสูง
- Catastrophe events – เหตุการณ์ภัยพิบัติขนาดใหญ่ที่ทำให้เกิดเคลมจำนวนมาก
ที่มา: OpenAI