หัวข้อ: Encore AI ระดมทุน 30 ล้านดอลลาร์ สร้าง AI Agent ที่เรียนรู้จากสายลูกค้า

Encore AI สตาร์ทอัพที่ศึกษาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของบริษัทต่างๆ เพื่อฝึกและปรับใช้ AI voice agent (ตัวแทนเสียงที่ใช้ AI) ที่สามารถทำงานร่วมกับทีมสนับสนุนลูกค้าและทีมขาย หรือทำงานอัตโนมัติ ได้ระดมทุน 30 ล้านดอลลาร์ในรอบ Series A นำโดย Team8 ก่อตั้งในปี 2022 ในชื่อ Insait IO โดย CEO Dvir Ginzburg บริษัทเริ่มต้นด้วยการสร้างซอฟต์แวร์แนะนำสำหรับที่ปรึกษาทางการเงินและผู้จัดการความสัมพันธ์ ปัจจุบันเปลี่ยนชื่อเป็น Encore AI สตาร์ทอัพได้ขยายระบบดังกล่าวเป็นแพลตฟอร์มที่วิเคราะห์การสนทนาระหว่างพนักงานของบริษัทกับลูกค้า เพื่อระบุว่าวิธีใดที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จ และใช้ผลลัพธ์เหล่านั้นในการฝึก AI agent ของตน ผลลัพธ์ตามที่ Ginzburg กล่าวคือ AI agent ที่ใช้ประโยชน์จากจุดแข็งที่สุดของ playbooks (คู่มือการทำงาน) ที่พนักงานขององค์กรใช้ “บางครั้ง agent ของเรายังเล่าเรื่องตลกที่ผู้จัดการความสัมพันธ์เล่า หรือให้เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยหรือตัวอย่างที่ผู้จัดการความสัมพันธ์ให้ เพราะเราทำตาม playbooks ที่เราเห็นว่าได้ผล […] agent ที่เราสร้างคือชุดของ playbooks ต่างๆ มากมายที่ได้ผลตลอดกระบวนการ” เขากล่าวกับ TechCrunch ในการสัมภาษณ์พิเศษ Ginzburg เรียกกระบวนการนี้ว่า “interaction mining” (การขุดปฏิสัมพันธ์) แพลตฟอร์มของบริษัทรวบรวมบันทึกการโทร อีเมล และข้อความ และเชื่อมต่อข้อมูลนั้นกับระบบ CRM จากนั้นแบ่งปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าออกเป็นขั้นตอน และพยายามค้นหาว่าส่วนใดของการสนทนาที่ช่วยให้กระบวนการดำเนินไป และส่วนใดที่ล้มเหลว สิ่งนี้ทำให้ agent ของ Encore และลูกค้าสามารถเรียนรู้ว่าวิธีใดดีที่สุดสำหรับลูกค้าหรือปฏิสัมพันธ์เฉพาะ เนื่องจากพนักงานที่แตกต่างกันอาจมีประสิทธิภาพมากหรือน้อยในจุดต่างๆ ระหว่างกระบวนการขายหรือการดูแลลูกค้า Ginzburg กล่าวกับ TechCrunch แพลตฟอร์มของบริษัทยังช่วยให้บริษัทระบุว่ากระบวนการสนับสนุนลูกค้าและการขายที่มีอยู่มีจุดบกพร่องตรงไหน ค้นหาความไร้ประสิทธิภาพและจุดเสียดทาน และระบุปัญหาสำคัญ ภาพหน้าจอของเครื่องมือ interaction mining ของ Encore AI Image Credits: Encore AI Encore กล่าวว่า agent ของตนสามารถสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงผ่านเสียงหรือข้อความ รวมถึงทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้พนักงาน แนะนำการตอบกลับและกลยุทธ์ระหว่างการสนทนา บริษัทมีลูกค้าองค์กรมากกว่า 40 รายทั่วโลก ซึ่งส่วนใหญ่เป็นสถาบันการเงิน ตามที่ Ginzburg กล่าว เขากล่าวว่ารายได้ประจำปีที่เกิดขึ้นซ้ำของ Encore เพิ่มขึ้นมากกว่า 5 เท่าตั้งแต่ระดมทุน seed round เมื่อไม่ถึง 18 เดือนที่แล้ว แม้ว่าเขาจะปฏิเสธที่จะเปิดเผยตัวเลขรายได้หรือมูลค่าที่แน่นอน Encore เข้าสู่ตลาดนี้เร็ว แต่ส่วนแบ่งของมันอาจยากขึ้นที่จะปกป้อง เนื่องจากผู้ให้บริการ CRM รายใหญ่ เช่น Salesforce, SAP, Zoho และ HubSpot สามารถสร้างความสามารถ AI ที่คล้ายคลึงกันรอบข้อมูลของลูกค้าได้ แต่ Ginzburg โต้แย้งว่าการเข้าถึงข้อมูลเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ เนื่องจากผู้ขายที่จัดตั้งขึ้นจะต้องยกเครื่องกระบวนการของตนเพื่อทำให้การสนทนากับลูกค้าในอดีตเป็น

แหล่งที่มา: techcrunch

คำศัพท์เทคนิคที่น่าสนใจ

• สตาร์ทอัพ (Startup) – บริษัทที่เพิ่งเริ่มก่อตั้ง มักมีนวัตกรรมและศักยภาพในการเติบโตสูง
• AI voice agent – ตัวแทนเสียงที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการโต้ตอบกับลูกค้า
• ทำงานอัตโนมัติ – การทำงานโดยไม่ต้องมีมนุษย์ควบคุมหรือแทรกแซง
• Series A – การระดมทุนรอบแรกๆ ที่มีขนาดใหญ่ เพื่อขยายธุรกิจหลังจากพิสูจน์แนวคิดแล้ว
• แพลตฟอร์ม (Platform) – ระบบหรือฐานที่ใช้ในการพัฒนาและให้บริการต่างๆ
• AI agent – ตัวแทนอัจฉริยะที่ใช้ AI ในการทำงานตามคำสั่งหรือวัตถุประสงค์
• Playbooks – คู่มือการทำงานที่รวบรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากประสบการณ์
• Interaction mining – การขุดปฏิสัมพันธ์ คือการวิเคราะห์ข้อมูลการสื่อสารเพื่อหาแนวทางที่ดีที่สุด
• CRM (Customer Relationship Management) – ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ใช้เก็บข้อมูลและติดตามปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• จุดเสียดทาน (Friction) – จุดที่ทำให้กระบวนการติดขัดหรือไม่ราบรื่น
• รายได้ประจำปีที่เกิดขึ้นซ้ำ (Recurring Revenue) – รายได้ที่เกิดขึ้นเป็นประจำ เช่น ค่าสมาชิกหรือค่าบริการรายเดือน
• Seed round – การระดมทุนรอบแรกเริ่มต้น เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือแนวคิด