Salesforce ประกาศเมื่อวันที่ 2 พฤศจิกายน 2026 ว่าได้บรรลุข้อตกลงขั้นสุดท้ายในการเข้าซื้อ Cresta ซึ่งเป็นที่รู้จักในฐานะ “the voice-first operating system for customer experience”
Cresta สร้าง voice agent ที่สามารถรับสายลูกค้าได้ด้วยตนเอง และมีซอฟต์แวร์ที่โค้ชเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์แบบสด รวมถึงวิเคราะห์การสนทนาทุกครั้ง Salesforce คาดว่าดีลนี้จะปิดฉากในไตรมาสแรกของปีงบประมาณ 2028 ซึ่งครอบคลุมช่วงกุมภาพันธ์ถึงเมษายน 2027 หากได้รับการอนุมัติจากหน่วยงานกำกับดูแล
สิ่งที่ Salesforce ซื้อ
แพลตฟอร์มของ Cresta จะนำทางเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์แบบเรียลไทม์และวิเคราะห์ทุกปฏิสัมพันธ์ โดยรวมผู้คนและ voice agent ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งมีแบรนด์อย่าง Marriott, Comcast และ Alaska Airlines เป็นผู้ใช้งาน
Salesforce ระบุว่าการสนทนามักถูกจำกัดอยู่ในไซโลและขาดบริบทของลูกค้า ซึ่ง Cresta สามารถรู้สิ่งที่พูดคุย ส่วน Service Cloud จะรู้ว่าลูกค้าคือใครและเก็บระบบที่ดำเนินการต่อได้
สิ่งที่ทั้งสองฝ่ายกล่าว
Kishan Chetan จาก Salesforce กล่าวว่า “เสียงคือจุดที่การบริการนั้นยากที่สุดที่จะทำได้ถูกต้อง และเป็นจุดที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า” ขณะที่ Ping Wu CEO ของ Cresta กล่าวว่าดีลนี้จะช่วยให้ Cresta “ทำให้วิสัยทัศน์เต็มรูปแบบของเราเกิดขึ้นได้ในระดับที่ใหญ่ขึ้น โดยฝังความฉลาดในการสนทนาแบบเรียลไทม์และประสบการณ์แบบ agentic เข้าไปในแพลตฟอร์ม Customer Service ชั้นเยี่ยมของ Salesforce”
นี่หมายถึงอะไรสำหรับธุรกิจที่รับโทรศัพท์
Salesforce ประกาศจุดยืนว่าพวกเขาคือผู้สร้าง CellCog ซึ่งเป็นที่ที่พนักงาน AI สามารถมีหมายเลขโทรศัพท์ของตัวเอง รับสาย บันทึกการติดต่อ และติดตามผลทางอีเมล ทำให้ทีมเล็กๆ ก็มีเสียงที่จดจำได้
ศัพท์ที่ควรรู้
- Voice agent – ตัวแทนเสียงที่สามารถรับสายลูกค้าได้ด้วยตนเอง
- Service Cloud – แพลตฟอร์มของ Salesforce ที่เก็บข้อมูลและระบบที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
- Real-time coaching – การให้คำแนะนำเจ้าหน้าที่แบบสดระหว่างการสนทนา
- Agentic experiences – ประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวแทน AI ที่ทำงานแทนมนุษย์
ที่มา: cellcog.ai