Zendesk ได้ร่วมมือกับ OpenAI เพื่อนำแนวทางการสร้างแบบ Generative เข้ามาใช้ โดยเริ่มต้นจากการใช้ Retrieval-Augmented generation (RAG) สำหรับการโต้ตอบพื้นฐานในส่วน FAQ
การเปลี่ยนจากบอทตามเจตนาสู่ AI agent เชิงรุก
ในบริการลูกค้า การแก้ไขปัญหาคือเป้าหมายสำคัญ ซึ่งบอทแบบเดิมมีข้อจำกัดในการบรรลุเป้าหมายนี้
AI agent รุ่นใหม่ที่สร้างขึ้นเพื่อการแก้ไขปัญหา
แพลตฟอร์มนี้ใช้สถาปัตยกรรมแบบ Multi-agent ซึ่งประกอบด้วยตัวแทนเฉพาะทาง เช่น Task identification agent ที่สามารถทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้และสอบถามเพื่อความชัดเจน และ Procedure compilation agent ที่แปลงกฎทางธุรกิจเป็นขั้นตอนการทำงานอย่างเป็นระบบ
เปลี่ยนจากโฟลว์คงที่สู่การให้เหตุผลแบบปรับตัว
AI agent จะวางแผนการดำเนินการโดยใช้ Adaptive reasoning และแสดงตัวอย่างขั้นตอนที่เสนอ ก่อนที่จะนำไปใช้งานจริง โดยมี AI reasoning controls ให้ทีมสามารถตรวจสอบ Chain of thought (CoT) เพื่อทำความเข้าใจการตัดสินใจของ AI ได้แบบเรียลไทม์
การวัดประสิทธิภาพโมเดลที่ดีที่สุดสำหรับทุกกรณีการใช้งาน
ในปีนี้ Zendesk มีแผนเปิดตัวแพลตฟอร์มการวัดประสิทธิภาพด้วยตนเอง เพื่อให้ทีมวิศวกรรมของ Zendesk สามารถทดสอบและปรับใช้โมเดลได้โดยไม่ต้องพึ่งผู้เชี่ยวชาญด้าน Machine learning
ศัพท์ที่ควรรู้
- Intent-based bots – บอทที่ทำงานตามเจตนาที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าของผู้ใช้
- Generative approach – แนวทางการสร้างเนื้อหาใหม่โดยใช้ AI เช่น การตอบคำถามหรือสร้างข้อความ
- Retrieval-Augmented generation (RAG) – เทคนิคที่ช่วยให้ AI ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องก่อนนำมาใช้ในการสร้างคำตอบ
- Multi-agent architecture – สถาปัตยกรรมที่ใช้ตัวแทน AI หลายตัวทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมาย
- Adaptive reasoning – ความสามารถของ AI ในการให้เหตุผลและปรับเปลี่ยนแผนการทำงานตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
ที่มา: OpenAI